客户体验
前几天接到新蛋的电话，问我的客户体验情况。当然我说：绝对不会推荐朋友去新蛋买东西。
可是新蛋真的重视顾客的体验吗？一个例行公事的电话能代表什么呢？
我们今天再打开新蛋的网站，那款低速U盘产品照旧是描述为200X在那里卖。新蛋的眼里只有利润，钱高过新蛋这个品牌，更高过中国大陆客户的体验。我倒想知道，美国新蛋敢把低速U盘标为200X在网上卖吗？卖了假货还有脸去问什么客户体验？
很简单就能发现，所有的外资到了中国，都变得唯利是图，对顾客能骗就骗，能坑就坑，能不保修就不保修。在国外客户体验是研究怎么让客户更满意，在国内客户体验是研究怎么能骗客户花更多的钱卖更次的产品。
日资公司是相对好的，总说日本人把三流产品卖到中国，我不这么认为。有的日本公司始终坚持made in japan，拼成本拼不过了宁愿退出去不干了。日资公司一般有日本高层驻在国内，他会去按照规矩办事。
最差劲的就是汉奸公司。总公司在美国，在中国有个全资子公司，聘了个中国的CEO，基本上就可以称为汉奸公司。他一开始就明白中国人傻，好糊弄，又不愿意打官司。
比如李开复领导的google china，进来几年了，google大部分产品的速度却丝毫没有改变，你说他注重客户体验吗？总是埋怨说，哎呀总部不给权限呀，我们什么也改不了哇。是啊，哪有时间搞那些呢，有时间都去抄别人的程序，搞网络实名了，跟baidu打嘴炮去了。可是没办法，中国的网民死皮赖脸的非要去用google。
新蛋是一个更典型的例子，好几年前的易趣时代，新蛋在国内还只是一个小网站，倒腾点水货耳机卖卖，买了不少，没出过什么差错。现在网络购物流行了，连办公室的大妈都知道网购了，他们明白中国人好骗了，明白中国人怕麻烦了，更明白中国人不会去法院告他们了，产品描述就敢随便写了，货物就敢随便发了。他们很清楚，发错一百个，也没几个人真的会退换。
任何一间公司，在大陆以外和以内的保修条例都不一样，中国的消费者就这么被赤裸裸的歧视，而我们的政府为了吸引外资，对此视而不见。郝劲松这样的人物，也只有一个，如果能有100个，1000个，情况会好的多。远的不说，最近华硕的EEEPC，美国用户投诉说拆机换内存就不保修是不合理的，华硕怕打官司，说拆了封条也保修。国内的华硕明确答复：拆了封条就没有保修了。可是没办法，我们还得死皮赖脸的去买EEEPC，因为国内厂家做不出来，国内厂家做出来了，也会有封条。
唯一一间令人称道的公司是DELL。
品牌机有封条是国内厂家或者汉奸厂的做法。DELL的机器没有封条，更离谱的是，他还有专门的手册去指导你升级硬件。友厂都会吓唬你，我们这是品牌机，千万不能拆！IBM牛B吧，PC一样有封条。如果要更换配件或整机（当然包括发错货的情况），DELL不会让你把机器寄回去，而是快递给你的新的机器，同时回收旧机器，绝对不会耽误你的使用，对于家庭用户也是如此。如果键盘鼠标坏了，他直接给你寄新的。在亚太地区DELL提供完全保固政策，并没有因为中国人好欺负就排除在外。还有哪一家公司能做到？
新蛋可好，也不告诉你能不能退换，让你先把东西寄回去再说。我操你妈的，我买了东西就是为了贴邮费去退换？一退换倒腾一个月我用什么呀？寄回去如果说不能退换我怎么办？B2C的服务做到连C2C都不如。
DELL的口碑为什么那么差呢？树大招风是其一。此外是DELL的电话服务模式不完全适合中国人。此又分为二，其一，完全不懂电脑的中国人，特别的受用DELL的服务，DELL让他做什么检测他就做什么，硬件有问题就上门换配件，软件有问题DELL也能在电话里指导用户搞定。其二，懂一些电脑但又很穷的人，非常的反感DELL的程序化电话检测方式，他认为我觉得有问题就是有问题，检测来检测去还不是有问题？他同时很害怕这么检测最后是没问题怎么办？他平时都被各大汉奸厂骗怕了，买了DELL心里也没有底。
中国的城市年轻人口里面对计算机硬件有所了解的人远远高于世界上任何一个国家（日本大学里的研究生大部分都不懂），于是就有很多上述的第二种人。我也曾经属于这种人，但是打交道的次数多了你会发现，DELL的服务真的是很直接很好的，很友善而且很注重客户体验的。
你如果接过DELL的客户体验的调查电话，就会发现那和新蛋的例行公事完全不同。
其一，DELL是绝对会替你解决问题。新蛋只是问你是否满意而已，不满意就不满意吧，我们该卖假货还接着卖——根本就没法沟通。
其二，DELL会回访你，问你到底问题解决了没有，跟着还会有EMAIL来函。
其三，响应速度差的太多。我都不能理解新蛋怎么就这么慢。
当然的，美国新蛋和DELL比也只是个小公司，我们不能指望新蛋中国真正去重视客户体验，小公司而言，市场的扩张才是最重要的。
可是如果不引进美国的客户体验，那么新蛋这套模式还有什么特殊的呢？价格也并不是很便宜，货品也不是很特殊，还把真货假货水货工包掺着卖。
我不敢说新蛋会倒掉，可是同质化的网站会逐渐吃掉他的市场份额，甚至C2C都会吃掉他们。
我不敢说DELL会夺回全球PC出货第一的位置，但是中国人总有一天会认可DELL这种坚持程序化标准化的运作模式。
那些不注重客户体验的公司，我等着历史来淘汰你们。